Com as redes sociais, a antiga propaganda boca a boca é potencializada para o bem ou para o mal de um negócio. É a era da reputação, segundo professores de marketing ouvidos pelo UOL. Por isso, é importante estar atento ao que os consumidores falam da sua empresa na internet para reagir, se necessário.
“O boca a boca sempre foi o Santo Graal da comunicação entre as marcas, porque as pessoas tendem a acreditar em seus semelhantes. A grande diferença é que agora tudo fica arquivado, perpetuado na rede. É o que chamamos de rastros digitais”, diz Gabriel Rossi, especialista em marketing, palestrante, professor e dono da consultoria que leva seu nome.
Como as empresas não têm o controle desses registros, é preciso ter cuidado com o básico para evitar críticas negativas, ou seja, oferecer um bom produto ou serviço e atender bem o cliente. Dessa forma, aumentam as chances de clientes satisfeitos indicarem novos, de acordo com Gil Giardelli, professor de marketing da ESPM e da FIA (Faculdade Instituto de Administração).
Abaixo, os dois especialistas dão sete dicas de como usar o boca a boca na internet para favorecer o seu negócio:
1. Entregue mais do que prometeu.
Segundo Rossi, as pessoas tendem a fazer mais críticas negativas do que positivas. Opiniões positivas dependem da qualidade do produto e do serviço, do atendimento ao pós-venda.
“O maior estímulo a fazer as pessoas falarem bem da sua empresa na internet é superando as expectativas delas, por isso, entregue mais do que prometeu”, declara.
2. Aceite críticas e seja humilde
Elogios e críticas fazem parte do jogo, segundo Giardelli. É preciso estar aberto às opiniões e entender que não é possível agradar a todos.
“Se for criticado, reconheça, diga que vai trabalhar para melhorar, esforce-se para isso e agradeça o retorno. A humildade faz aumentar a reputação”, afirma.
3. Conheça e traga o cliente para o seu lado
Identificar entre os seus clientes aqueles que têm mais influência na internet e entender qual é a relação deles com o seu produto ou serviço pode ajudar a trazer mais visibilidade para a empresa, de acordo com Rossi. O pequeno empresário que tem mais possibilidades de estar perto do cliente deve usar isso a seu favor.
“Procure saber como seu cliente usa a internet, que relação tem com o seu produto, se ele conhece sua história e assim por diante. Se encontrar um cliente muito satisfeito, grave um vídeo com um depoimento dele, faça ele se sentir importante. Isso dá autenticidade e aumenta o poder de influência tanto da empresa, quanto do cliente”, declara Rossi.
4. Crie um grupo de clientes VIP e interaja com eles
Depois de identificar seus principais clientes e influenciadores, crie uma plataforma para que eles interajam entre si e com a empresa. Isso pode ajudar a identificar e a corrigir falhas, a testar a aceitação de novos produtos e até a perceber novos mercados a explorar.
“Com esse relacionamento, a empresa só tem a ganhar. Realizar eventos, trazendo essas pessoas do mundo virtual para o mundo físico, é uma tendência atualmente. Com isso, a empresa ganha mais do que fãs, ganha advogados que vão defendê-la na internet e fora dela”, diz Giardelli.
5. Incentive os funcionários a falarem bem da empresa
Use a internet de forma pensada para colaborar com o objetivo do negócio. Crie um manual de orientações para que os funcionários possam falar da empresa em seus perfis pessoais, pois isso também passa a ideia de autenticidade.
“Os funcionários, geralmente, é que estão mais próximos do cliente, então, sabem mais sobre seus desejos e reclamações e podem agir para ajudar a empresa a vender mais ou a fortalecer sua marca”, afirma Rossi.
6. Engaje a sua rede de conhecidos
Quando nem as pessoas próximas do empreendedor, como parentes e amigos, elogiam o produto ou serviço na internet, é um mau sinal, segundo Giardelli.
“Isso significa que elas, provavelmente, não vão comprar de você. Apesar de todas as conexões que temos hoje, as mais importantes e que têm poder de influência continuam sendo as pessoas mais próximas”, declara.
7. Use um pouco de humor
Segundo Giardelli, o humor pode ajudar a criar simpatia pela empresa. O problema, de acordo com ele, é que a maioria das marcas não sabe encontrar a dose ideal: ou são muito sérias ou abusam das piadas.
“Hoje, há tanto conteúdo na internet, que as pessoas estão cansadas e preferindo ver as publicações dos amigos. Falar como um amigo pode aumentar a relevância do seu conteúdo”, diz.
